淄消协字〔2008〕9号

关于认真做好含三聚氰胺乳制品

消费者投诉工作的通知

各区县消费者协会：

　　三鹿婴幼儿奶粉事件发生后，各级党委、政府高度重视，及时对婴幼儿奶粉事件处置工作进行了全面部署。目前各级、各部门各项处置工作正有力、有序、有效开展并取得了阶段性成果。为充分发挥全市消协组织职能作用，呼吁维权，化解矛盾，维护社会稳定，现将切实做好消费者投诉工作通知如下：

　　一、以高度的政治责任感，认真受理消费者的投诉

　　消协组织是政府联系消费者的桥梁，是依法维护消费者合法权益的组织，面对严重侵害消费者合法权益突发事件，应以对消费者高度负责的精神，讲政治，讲大局，切实发挥消协组织作用，设身处地的想消费者之所想，急消费者之所急，为消费者解难，为政府排忧。受理消费者投诉要严格按照《受理消费者导则》规定的程序，认真受理消费者每一件咨询投诉，耐心细致的做好解释疏导工作，严格按照淄博市人民政府办公厅《关于贯彻鲁政办字明电〔2008〕176号文件精神，进一步做好婴幼儿奶粉事件处置工作的通知》，结合21家问题奶粉企业对消费者疾患负责的承诺书，积极协调代理商、经销商、大型超市、商场、批发市场等，为消费者退货、退款，帮助消费者采取多种方法维权。

　　二、发挥职能优势，认真做好协调工作

　　各级消协组织要按照《消法》赋予消协组织的职能和《消费者协会章程》的相关规定，适时召开副会长单位、政府职能部门联席会》，研究制定解决消费者有关奶制品的投诉的措施，进一步整合社会资源，动员社会力量，发挥政府各职能部门消费维权的作用。对消费者投诉按照受理、疏理、分流、反馈、查询的程序落实，并认真做好记录，整理归档。掌握消费者投诉的心理状态，投诉的热点、难点问题，及时向当地政府报告，向政府职能部门反映，及时了解消费者最关切的问题，将消费纠纷解决在萌芽状态，防止群体性消费纠纷事件的发生。

三、高度关注消费市场动态，维护消费市场供应和稳定

国庆节即将来临，各级消协组织应加强与经营单位的沟通，特别是奶制品的市场供应，要满足消费者的需求，为消费者提供符合国家质量标准的奶制品，做到不脱销，不断档，有充足的货源，要积极与物价部门协调，做好节日消费市场价格监督，防止不法经销商趁机哄抬物价，牟取暴利，损害消费者的利益违法行为的发生，节日期间加强与12345、12315、12365等政府职能部门的联系，加强节日期间值班，接受消费者的咨询和投诉，对出现的新情况，新问题，要积极应对，及时报告，维护国庆期间的消费市场秩序，营造安全放心的消费环境。全力维护消费者的合法权益，全力为政府排忧，进一步提升消协组织的社会影响力，使消协组织真正成为消费者可信赖的“娘家人”。

二○○八年九月二十三日

主题词：三聚氰胺　投诉　通知

抄报：山东省消费者协会。

抄送：各名誉会长、副会长单位，会长、副会长、秘书长，存档。

（共印50份）